SLA Raporları

SLA raporları destek ekibinizin koyduğunuz hedefler karşısında nasıl bir performans gösterdiğine ilişkin bilgi verir. Bu raporlar sayesinde,

• Başarıya ulaşan veya tutturulamayan hedefleri tarih bazında inceleyebilir,

• Belirli bir gün seçerek saat özelinde raporlamalar alabilir,

• Belirli bir tarih aralığı seçerek gün bazlı karşılaştırmalar yapabilir,

• Takımınızın başarı oranını ölçebilirsiniz.

Raporlara ulaşmak için panelde oturum açın ve sol menüden SLA Raporları sekmesine tıklayın.

İsterseniz belirli bir gün seçerek o güne ait saat bazlı performansı veya belirli bir tarih aralığı seçerek gün bazlı performansı görüntüleyebilirsiniz.

Saat bazında performans

Örneğin, Portakal ürününe e-posta kanalından gelen tüm acil mesajlara müşteri temsilcileri tarafından 30 dakika içinde yanıt verileceği bir SLA hedefi kurduğumuzu, başarı oranını ise yüzde 80 şeklinde belirlemiş olduğumuzu varsayalım. Bu hedefin saat bazında performansını görüntülemek için bir tarih ve bu SLA hedefini seçtiğimizde, başarı oranı bize günlük ortalamayı, kaçırılanlar ise seçtiğimiz gün özelinde kaç talebin hedefi tutturamadığını gösterir.

Tablo görünümü ise SLA hedefine yönelik saatlik bir performans analizi çıkaracaktır. Hedeflenen oran, SLA oluştururken girdiğimiz yüzde 80 oranıdır ve tabloya 80 olarak yansır. Başarı oranı koyulan bu hedefin yüzde kaçının başarıya ulaştığını, kaçırılanlar ise kaç talebin 30 dakika içinde yanıtlanamadığını gösterir.

Gün bazında performans

Aynı örnekten giderek, bu sefer bu hedefin gün bazında performansını görüntülemek için belirli bir tarih aralığı ve yine aynı SLA hedefini seçtiğimizi varsayalım. Başarı oranı bize seçilen tüm tarihlerin başarı ortalamasını, kaçırılanlar ise seçtiğimiz tarih aralığında kaç talebin hedefi tutturamadığını gösterir.

Grafik görünümü ise SLA hedefine yönelik günlük bir performans analizi çıkaracaktır. 20-30 Mart tarihlerinin seçildiğini varsayarsak, 10 günün başarı oranı performansı aynı grafik üzerinde görüntülenebilir.

SLA hedefleri ile daha detaylı bilgi almak için SLA Yönetimi sayfasını ziyaret edebilirsiniz.