Chat Kokpit

Müşteri temsilcilerinizin tüm verilerine anlık ulaşmak isterseniz Chat Kokpit sekmesini görüntüleyebilirsiniz. Desk360’a entegre ettiğiniz ürünlerinizden hangisine ait kullanıcı raporunu anlık görmek istiyorsanız ürünler listesinden ürün seçimi ve kanal seçimi yapmalısınız. “Tüm kanallar” seçimi, kanal fark etmeksizin tüm kullanıcılara ait anlık verileri gösterir. Tablonun sağ üst kısmında bulunan Kullanıcılarda Ara alanına istediğiniz bir kullanıcının ismini yazarak kişiyi filtreleyebilir ve yalnızca o kullanıcı özelinde raporların gösterilmesini sağlayabilirsiniz. Filtreleme işlemi en az bir harf yazarak başlatabilirsiniz. Örneğin, “a” harfini yazmaya başladığınızda isminin içerisinde “a” harfi geçen tüm kullanıcılar listelenir.

Bu ekrandaki tablolar aşağıdaki dört farklı statüye göre ayrılmıştır:

• Çevrimiçi

• Çevrimdışı

• Mola

• Görünmez

Bu sayfadan hangi müşteri temsilcinizin hangi statüde çalıştığını tek bakışta görebilirsiniz. Ayrıca çevrimiçi, mola ve görünmez statüye sahip tüm kullanıcılarınızın durumunu değiştirebilirsiniz. Yalnızca çevrimdışı olan müşteri temsilcilerinin statülerine müdahale edemezsiniz. Çevrimdışı kullanıcılar statülerini yalnızca kendileri güncelleyebilir.

Bu sayfada kullanıcılarınıza ait aşağıdaki verileri görüntüleyebilirsiniz.

Kullanıcı Adı

Müşteri temsilcilerinizin kullanıcı adını temsil eder.

Kullanıcı Statüsü

Müşteri temsilcilerinizin anlık statülerini temsil eder. Çevrimdışı haricindeki tüm statüler Yöneticiler ve Süpervizörler tarafından değiştirebilir.

Ortalama İlk Yanıt Süresi

Chat konuşmalarının bir kullanıcıya atandığı andan, kullanıcının verdiği ilk cevaba kadar olan sürelerin o günkü ortalamasıdır. Örneğin, Okan isimli müşteri temsilcisi Özge adlı müşteriye iki dakika içinde, İpek adlı müşteriye dört dakika içinde ilk yanıtını vermiş olsun. Bu durumda iki ve dört dakikanın ortalaması alınacak ve Okan’ın ortalama ilk yanıt süresi üç dakika olacak şekilde rapora yansıyacaktır. Bu sütuna ait veriler 60 saniyede bir güncellenir.

Ortalama Çözüm Süresi

Chat konuşmalarının bir kullanıcıya atandığı andan, kullanıcının bu konuşmaları çözüldü olarak işaretlediği ana kadar olan sürelerin o günkü ortalamasıdır. Örneğin, Okan isimli müşteri temsilcisi Özge adlı müşterinin konuşmasını iki dakika içinde, İpek adlı müşterinin konuşmasını ise dört dakika içinde çözüldü olarak işaretlemiş olsun. Bu durumda iki ve dört dakikanın ortalaması alınacak ve Okan’ın ortalama çözüm süresi üç dakika olacak şekilde rapora yansıyacaktır. Bu sütuna ait veriler 60 saniyede bir güncellenir.

Aktif Konuşmalar

Bu sütun, bir kullanıcının üzerinde o anda aktif kaç chat konuşmasının olduğunu gösterir. Örneğin, Okan adlı müşteri temsilcisinin üzerinde otomatik veya manuel olmak üzere toplam 100 konuşma varsa, Okan özelinde gösterilecek sayı 100 olmalıdır. Bu sütuna ait veriler anlık olarak güncellenir.

Çözülen Konuşmalar

Bu sütun, o gün özelinde kaç chat konuşmasının çözülen olarak işaretlediğini kullanıcı bazında gösterir. Örneğin, Okan adlı müşteri temsilcisi o gün içerisinde toplam 50 chat konuşmasını çözüldü olarak işaretlediyse, Okan özelinde gösterilecek sayı 50 olmalıdır. Okan, aktif bir konuşmayı çözüldü olarak işaretlendiğinde “Aktif Konuşmalar” sütunundaki sayı 1 eksilmeli, “Çözülen Konuşmalar” sütunundaki sayı ise 1 artmalıdır. Bu sütuna ait veriler 60 saniyede bir güncellenir.

Arşivden Aktife Taşınanlar

Müşteri temsilcileri halihazırda çözülmüş ve arşive taşınmış Facebook Messenger, Instagram DM ve WhatsApp konuşmalarını tekrar aktif ederek yeni bir konuşma başlatabilirler. Bu kural, Facebook ve Instagram için maksimum 7 gün, WhatsApp özelinde ise 24 saat boyunca geçerlidir. Bir müşteri temsilcisinin bu fonksiyonu kullanarak bu üç kanal özelinde ve o gün içerisinde tekrar aktif ettiği konuşmaların toplam sayısı, Arşivden Aktife Taşınanlar sütununa yansımalıdır. Bu sütuna ait veriler 60 saniyede bir güncellenmelidir.

Yönlendirilen Konuşmalar

Bu sütun, o gün içerisinde bir kullanıcının kaç chat konuşmasını başka bir kullanıcıya manuel olarak atadığını gösterir. Örneğin, o gün içerisinde Okan adlı müşteri temsilcisi toplam 20 konuşmayı başka müşteri temsilcilerine manuel olarak atadıysa, Okan özelinde gösterilecek sayı 20 olmalıdır. Bu sütuna ait veriler 60 saniyede bir güncellenmelidir.