SLA Yönetimi

Oluşturacağınız SLA'ler (hizmet seviyesi anlaşmaları) ile kullanıcıların yanıt verme ve taleplerin çözülme sürelerine yönelik hedefler koyarak müşterilerinize tutarlı bir deneyim sunabilirsiniz.

SLA yönetimi ile:

• Destek ekibinizin acil olarak yanıtlanması gereken müşteri mesajlarını önceliklendirmesini sağlayabilir,

• Müşteri temsilcilerinin önemli müşteri mesajlarına belirlenen süre içinde yanıt vermelerine olanak tanıyabilir,

• Gelişmiş SLA raporlamalarıyla saat veya gün bazlı performans raporlarına ulaşabilir,

• Destek ekibiniz için performans hedefleri koyabilirsiniz.

SLA yönetimi önceliklendirme kuralı ile birlikte çalışır. İstediğiniz bir ürüne ve kanala yönelik SLA hedefleri belirlemek için ilk olarak aynı ürün ve kanal özelinde bir kural atamanız gerekir. Önceliklendirme kuralları ile detaylı bilgi için tıklayın.

Ayarlar > SLA > SLA oluştur adımlarını izleyerek önceliklendirdiğiniz talepler için SLA hedefleri belirleyebilirsiniz.

Başlık	Açıklama
İsim	Oluşturacağınız SLA'yi isimlendirin.
Açıklama	İsterseniz SLA ile ilgili bir açıklama yazabilirsiniz. Bu alanın doldurulması tamamen tercihe bağlıdır.
Ürünler	SLA hedefi koymak istediğiniz ürünü seçin.
Kanallar	SLA hedefi koymak istediğiniz kanalı seçin.
Öncelik	SLA hedefi koymak istediğiniz önceliği seçin.
Metrik Türleri	SLA hedefleriniz için kullanıcı yanıt süresi ve talep çözülme süresi şeklinde iki farklı metrik tanımlayabilirsiniz. Kullanıcı yanıt süresini seçtiğinizde, müşteri temsilcilerinizin gelen müşteri mesajlarına döneceği ilk yanıt süresini, talep çözülme süresini seçtiğinizde ise, müşteri mesajlarının çözüldü olarak işaretleneceği süreyi belirlersiniz.
Yanıt Süresi	Bu alanı dakika cinsinden doldurmalısınız.
Hedeflenen Başarı Oranı	Bu alana bir başarı yüzdesi girmelisiniz.

Örneğin, ürün olarak Portakal, kanal olarak e-posta ve öncelik olarak acil tercihlerini yaptığımızı varsayalım. Kullanıcı yanıt süresini 30 dakika, hedeflenen başarı oranını da yüzde 80 olarak belirlemiş olalım. Bu SLA hedefine göre, Portakal ürününe e-posta kanalından gelen 100 acil statülü mesajın 80'ine müşteri temsilcileri tarafından 30 dakika içinde yanıt verilmesi gerekmektedir. Bu taleplerin 70 tanesi ilk yarım saat içinde cevaplandığı takdirde, 10 talep hedefi ıskalamış, yani kaçırılmış olur.

Bir sonraki adım olarak, oluşturduğunuz SLA hedeflerinin saat ve gün bazlı performansını SLA Raporları sayfasından inceleyebilirsiniz.