Chatbot Entegrasyonu
Last updated
Last updated
Müşterilerinize canlı temsilcileriniz dışında yapay zeka destekli bot ile de destek vermenizi sağlayan Desk360 Chatbot özelliği ile müşteri mesajlarını otomatikleştirebilir, basit sorulara ve isteklere anında yanıt verebilir ve talepleri detaylı bir biçimde analiz edebilirsiniz.
Chatbot entegrasyonunun aktif edilmesi için önce Canlı Sohbet entegrasyonunun yapılması gereklidir. Canlı Sohbet entegrasyonunun nasıl yapılacağı ile ilgili detaylı bilgi edinmek için Canlı Sohbet Kanal Entegrasyonu sayfasını ziyaret edebilirsiniz.
Entegrasyon için aşağıdaki adımları takip ederek işlemleri hızlıca tamamlayabilirsiniz:
Ayarlar > Chatbot Entegrasyonları sekmesine gidin.
Sayfada bulunan Entegrasyon Ekle butonuna basın.
Açılan sayfadaki alanları doğru ve eksiksiz bir şekilde doldurun.
Bu aşamada ürünü, dili ve adı seçmeniz gerekiyor. Ardından, Google Dialogflow platformu üzerinden Desk360 paneline entegrasyon için gerekli JSON dosyasını yükleyin.
Bir JSON dosyası yüklemek için şunları yapmalısınız:
Chatbot temsilcisi oluşturun.
Chatbot temsilcisi için komut dosyaları oluşturun.
JSON dosyasını Google Dialogflow'dan dışa aktararak alın.
Dialogflow temsilcisi, son kullanıcılarınızla görüşmeleri yöneten sanal bir temsilcidir. Tıpkı gerçek bir çağrı merkezi temsilcisine benzer. İnsan veya robot olması fark etmez, her ikisini de beklenen konuşma senaryolarını ele almak için eğitirsiniz.
Temsilci oluşturmak için aşağıdaki adımları izleyin:
Dialogflow ES Console hesabına giriş yapın.
Sol menüde yer alan Create Agent butonuna tıklayın.
3. CREATE butonun solunda yer alan Agent Name bölümünden temsilcinizi isimlendirin, default language ile varsayılan bir dil ve time zone ile bir saat dilimi seçin. Daha sonra, temsilcinizi oluşturmak için CREATE butonuna tıklayın.
Başlık | Açıklama |
Default Language | Bu terim, temsilcinizin varsayılan dili demektir. Örneğin, robot temsilcinizin varsayılan dilini İngilizce olarak ayarladığınızda, İngilizce metin içeren mesajları yanıtlayacaktır. NOT: Ek dilleri silebilirsiniz ancak varsayılan dili silemezsiniz. |
Default Time Zone | Bu terim, robot temsilcinizin saat dilimini gösterir. |
Create a new Google project | Google'da oluşturduğunuz mevcut bir projeyi içe aktarabilirsiniz. NOT: Bir projeyi içe aktarmazsanız, Google sizin için yeni bir Google projesi oluşturacaktır. |
Zaten bir Google Project sahibiyseniz, chatbot işlemini de içe aktararak tüm işlemlerinizi tek bir Google projesi altında toplayabilir, hepsini aynı hesaptan yönetebilirsiniz.
Sohbet akışının en önemli unsuru müşterilerinizin ne söylediğini anlayabilmektir. Intent yani niyet dediğimiz özellik ile, robot temsilcileriniz müşterilerinizin sizden ne istediğini anlar. Bir müşteriden gelebilecek tüm istekler (mesajlar) Dialogflow'da niyet başlıkları altında sınıflandırılır.
Örneğin, Portakal Oteli'nin müşteri destek hizmetinde chatbot kullandığını varsayalım. Bu örnekte, müşterilerden gelen istekler Fiyat Bilgisi, Yer Ayırt ve Rezervasyonu İptal Et olabileceği için, bu başlıkları kullanarak üç farklı niyet oluşturabiliriz.
Bir niyet oluşturmak için sol menüden Intents sekmesine tıklayalım ve CREATE INTENT butonuna basarak bir niyet yaratalım. Verdiğimiz örnekten devam ederek, ilk niyetimizin ismini Yer Ayırt olarak belirleyelim.
Müşteriler bu otelde yer ayırtmak için "Yer ayırtmak istiyorum," "Oda kiralamak istiyorum," "Müsait oda var mı?" gibi birbirinden farklı cümleler kurabilir. Başlangıçta sisteme yalnızca birkaç örnek cümle girmiş olsanız bile, Dialogflow girmiş olduğunuz bu cümleleri anlamakla kalmaz, aynı zamanda aynı anlama gelebilecek birçok farklı cümleyi de birbiriyle eşleştirebilir.
Özetle, bir müşteri "Oda kiralamak istiyorum" anlamına gelen bir mesaj gönderdiğinde, Dialogflow bu cümleyi Yer Ayırt niyeti ile eşleştirir ve robot temsilcinin niyetlere karşılık vereceği cevapları da belirlemenize olanak tanır.
Dialogflow ile farklı dillerde gelen mesajları anlayabilen ve farklı dillerde yanıt verebilen robot temsilciler de oluşturabilirsiniz. Bunun için, sol menüde robot temsilcinizin adının hemen altında bulunan + işaretine basın ve açılan sayfada yer alan Select Additional Language kutusuna istediğiniz dilleri ekleyin.
Context yani bağlam özelliği, müşterilerin daha önce gönderdiği mesajları hafızada tutmasını sağlar. Daha önce gelen mesajlarda yer alan bilgiler bir sonraki mesajlarda hatırlanır, böylece müşteri ve robot temsilci arasında daha ideal bir sohbet gerçekleşmiş olur.
Örneğin, robot bir temsilciye "Portakal Oteli'nin Bodrum şubesinde x tarihleri arasında yer var mı?" diye sorduğunuzda size "Portakal Oteli'nin Bodrum şubesinde x tarihleri arasında yer yok" cevabını verdiğini varsayalım. Siz, "Peki ya Çeşme şubesinde yer var mı?" diye sorduğunuzda, şayet bağlam eklenmemişse robot temsilciden "Üzgünüm, ne dediğinizi anlamadım" şeklinde bir cevap alırsınız. Dolayısıyla, niyetleri oluştururken robot temsilcilerin hangi bilgileri hafızasında tutması gerektiğini ve sohbetin doğal akışı gereği daha sonra tetiklenebilecek niyetlerin bilgisini (yani farklı tipte bağlamları) bota öğretirseniz, robot temsilcileriniz de müşterilerinize "Üzgünüm, ne dediğinizi anlamadım" cevabı yerine "Çeşme şubesinde müsait yer var" cevabını verebilir.
Bağlamlar hakkında daha fazla bilgi edinmek için buraya tıklayın.
Event veya etkinlik seçerek, robot temsilcilere herhangi bir sohbet eğitimi vermeden, Google Dialogflow'da hazır olarak bulunan konu bazlı eğitimleri kullanabilirsiniz. Örneğin, robot temsilcilerinizin müşterilerinizi nasıl karşılamasını istiyorsanız, platformda hazır olarak bulunan karşılama etkinliklerinden birini seçerek kullanabilirsiniz. Bu tamamen isteğe bağlıdır. İsterseniz önceden tanımlanmış platforma özgü etkinlikleri kullanabilir veya kendi özel etkinliklerinizi tanımlayabilirsiniz.
Etkinlikler hakkında daha fazla bilgi edinmek için buraya tıklayın.
Training phrases yani eğitim cümleleri, niyetler başlığında detaylı olarak açıkladığımız üzere, tek bir niyetle eşleşmesi beklenen birbirinden farklı cümleleri kapsar.
Daha önce verdiğimiz örnekten devam edelim ve Dialogflow'da Yer Ayırt başlıklı bir niyet oluşturduğumuzu varsayalım. "Yer ayırtmak istiyorum," "Oda kiralamak istiyorum," "Müsait oda var mı?" gibi aynı anlama gelen ama birbirinden farklı olan bu cümleleri, sistemde eğitim cümleleri olarak ekleyelim. Bundan sonra, Portakal Oteli'nde yer ayırtmak isteyen bir müşteri, bu niyetini belli edecek herhangi bir cümle kurduğunda, mesajı da otomatik olarak Yer Ayırt niyeti ile eşleşecektir.
Özetle, her bir niyet için birden fazla eğitim cümlesi tanımlanabilir. Müşterinin göndereceği herhangi bir mesaj, tanımlanan eğitim cümlelerinden birine benzediği takdirde, mesaj ve niyet de otomatik olarak eşleşmiş olacaktır.
Eğitim cümleleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için buraya tıklayın.
Müşterilerden gelebilecek her türden mesajların cevaplanabilmesi actions yani eylemler ile mümkündür. Google'ın eylemler özelliğini kullanarak müşterileriniz ve robot temsilcileriniz arasında anlamlı sohbetlerin oluşmasını sağlayabilirsiniz. Portakal Oteli örneğinden devam edelim ve Dialogflow'a Oda.Rezervasyonu başlıklı bir eylem tanımladığımızı varsayalım.
Bir müşteri mesajının bir niyet ile eşleşebilmesi için, müşteri mesajının içinden çekilebilecek anlamlı tüm değerler parameter yani değişken olarak adlandırılır. Bu değişkenlerin müşteri mesajlarından nasıl çekilip alınacağını ise entities yani varlıklar belirleyecektir.
Örneğin, bir müşterinin Portakal Oteli'ne "Hafta sonu iki kişilik rezervasyon yaptırmak istiyorum" mesajını gönderdiğini varsayalım. Bu mesajda yer alan zaman, konuk sayısı ve işlem gibi önemli bilgilerin çekilip çıkarılması varlıklar sayesinde mümkündür. Dialogflow'un bu mesajı özümseyip müşteriye doğru yanıt dönebilmesi için hizmet tipi, zaman ve konuk sayısı özelinde farklı varlıklar tanımlamanız gerekir. Bu örnekte oluşturulan @hizmet-tipi rezervasyon işlemini, @sys.tarih hafta sonunu ve @sys.sayı ise konuk sayısını belirler.
"Hafta sonu iki kişilik rezervasyon yaptırmak istiyorum" mesajındaki hafta sonu kelimesi @sys.tarih varlığı ile, iki kişilik kelimesi @sys.sayı varlığı ile ve rezervasyon kelimesi ise @hizmet-tipi varlığı ile otomatik olarak eşleşir. Özetle, bu örnekte tek bir cümle ile üç farklı varlığı eşleştirmiş olduk.
Başlık | Açıklama |
REQUIRED | Robot bir temsilci oluştururken, bazı değişkenlerin alınmasını zorunlu olarak işaretleyebilirsiniz. Zorunlu olarak işaretlenen değişkenlerin bilgisi müşteriden alınmadığı takdirde, niyet-mesaj eşleşmesi de tamamlanamaz. |
PARAMETER NAME | Değişkenin ismi. Tarih bilgisini değişken olarak belirlemek için bu kısma |
ENTITY | Varlık türü. Girdiğiniz tarih değişkeninin varlığı sistemde |
VALUE | Robot temsilcinizin müşteri mesajından çekip aldığı değeri, vereceği yanıtta geçirebilmesi için bu alan gereklidir. Bu kısma |
IS LIST | İlgili değişkenle uyumlu farklı değerlerin olduğu listeye erişmek için bu kutuyu işaretleyin. |
PROMPTS | Required kutucuğunu işaretlediyseniz ve müşteriniz mesajında tarih ile ilgili bir detay belirtmediyse, robot temsilcinizin bu veriyi alabilmesi için müşteriye sormasını istediğiniz soruyu bu kısma girin. |
Bu bağlantıya tıklayarak eylem ve değişkenler hakkında daha fazla bilgi edinin.
Responses yani yanıtlar, robot temsilcinizin müşterilere göndereceği yanıt metinleridir. Yanıt eklemek için ADD RESPONSES butonuna tıklayın. Aktif olarak kullanmak istemediğiniz yanıtları çöp kutusu simgesini kullanılarak silin.
Set this intend as end of conversation butonunu etkinleştirirseniz, müşteriye göndereceğiniz yanıt metni konuşmayı otomatik olarak sonlandıracaktır.
Bu bağlantıyı tıklayarak yanıtlar hakkında daha fazla bilgi edinin.
Bu bağlantıyı tıklayarak zengin yanıt mesajları hakkında daha fazla bilgi edinin.
Bu adımları tamamladıktan sonra SAVE butonuna basarak niyetinizi kaydedebilirsiniz.
Oluşturduğunuz bir robot temsilcinin JSON kimlik bilgilerini almak için aşağıdaki adımları izleyin:
Temsilci adının yanındaki⚙️simgesine tıklayın ve General sekmesinde bulunan GOOGLE PROJECT başlığı altındaki Project ID kutucuğuna tıklayın.
2. APIs & Services > Credentials adresine gidin.
3. + CREATE CREDENTIALS > Service account butonuna tıklayın.
4. Service account details altındaki Service account name alanına bir isim girin ve CREATE butonuna tıklayın.
5. Grant this service account access to project başlığı altından Dialog API Admin rolünü seçin. Ardından CONTINUE ve DONE butonlarına tıklayın.
6. Service Accounts başlığı altında size özel yaratılan e-postaya tıklayın.
7. KEYS sekmesinden ADD KEY ve ardından Create new key butonlarına tıklayın.
Anahtar türünü JSON olarak seçin ve JSON dosyanızı almak için CREATE butonuna tıklayın. Bu aşamadan sonra dosyanız otomatik olarak indirilecek.
Desk360 paneline geri dönün ve Chatbot Entegrasyonları sayfasına aktarmanız gereken JSON dosyasını yükleyin. İşlemi tamamladıktan sonra Kaydet seçeneğine tıklayın.
Kaydet butonuna tıklamadan önce entegrasyon statüsünü aktif olarak ayarladığınızdan emin olmalısınız.
Artık istenilen ürün için aktif hale getirdiğiniz chatbot'u kullanmaya başlayabilirsiniz.
Chatbot entegrasyonu yapılmadan önce Google Dialogflow Console sayfasından yeni dil ve içerik girilmelidir. Ayrıca, Google Dialogflow'a eklenen diller, Desk360'ın Chatbot oluşturma sayfasına da eklenmeli ve varsayılan bir dil seçilmelidir.
Temsilcinizi oluşturduğunuzda, temsilci adının yanındaki simgesine tıklayarak, Languages sekmesine gidebilir ve robot temsilciniz için farklı diller ekleyebilirsiniz.
