Canlı Sohbet

Desk360 sohbet modülü ile Canlı Sohbet, WhatsApp ve Facebook Messenger kanalları üzerinden müşterilerinize anlık yazışma hizmeti verebilirsiniz. Desk360 sohbet modülünü kullanmaya başlamadan önce Ürün ve Kanallar başlığı altında yer alan WhatsApp ve Canlı Sohbet entegrasyon süreçlerini tamamlamış olmanız gerekir. Bu aşamadan sonra anlık yazışma imkanı sunabildiğiniz üç kanalı da Canlı Destek sayfası üzerinden yönetebilirsiniz.

Canlı Destek sayfasında hangi ürün ve kanal üzerinden görüşme gerçekleştirmek ya da geçmiş görüşmeleri görüntülemek isterseniz buna uygun filtreleri uygulamanız gerekir. Birden fazla ürününüz varsa, sayfanın üst kısmından ürün seçimini yaptıktan sonra Aktif Sohbetler ya da Arşiv seçeneklerinden birini seçmelisiniz.

Bu görüşme tiplerinin detaylarını inceleyelim.

Aktif Sohbetler

Ürününüz için yetkilendirdiğiniz müşteri temsilcisi, canlı sohbet kanallarından gelen destek taleplerine yanıt vermek için Aktif Sohbetler filtresini seçmelidir. Canlı Sohbet, WhatsApp ve Facebook Messenger kanallarının üçünden de destek vereceği durumlarda, herhangi bir kanalı filtrelemek zorunda kalmadan tüm canlı kanalları aynı listede görüntüleyebilir.

Bir müşteri temsilcisine konuşma atanabilmesi için temsilcinin Çevrimiçi statüde olması gerekir. Statü değişikliği sayfanın sağ üst köşesinde bulunan Statü sekmesinden yapılır. Görüşme yapılan müşteri, temsilcinin statü bilgisini canlı sohbet baloncuğu içinde görüntüleyebilir.

Müşteri temsilcisinin kullanabileceği statüler ve açıklamaları aşağıdaki gibidir:

  • Çevrimiçi: Müşteri temsilcisi iletişim kurmaya ve talep karşılamaya hazırdır.

  • Görünmez: Müşteri temsilcisi yeni bir müşteri mesajı karşılamaya geçici olarak hazır değildir. Bu statüdeki temsilciye yeni bir konuşma atanmaz.

  • Mola: Müşteri temsilcisi moladadır, bu statüdeki temsilciye yeni bir konuşma atanmaz.

  • Çevrimdışı: Mesai bitiminden sonra kalıcı olarak bu statü seçilir, müşteri temsilcisine yeni bir konuşma atanmaz.

Aktif olarak devam eden tüm konuşmalar Aktif Sohbetler listesinde görüntülenmeye devam eder. Bir müşteri temsilcisi konuşmayı sonlandırmak için destek taleplerinde olduğu gibi bu sohbeti de çözülen statüye çekerek konuşmayı arşive taşıyabilir.

Müşteri temsilcisinin sohbeti çözülen statüye çekebilmesi için talep konusu seçmesi zorunludur.

Desk360 platformuna giriş yaptıktan sonra sol menüden Canlı Destek sayfasını seçerek canlı görüşmeleri yönetebilirsiniz. Tüm sohbetler Arşiv ve Aktif Sohbetler şeklinde ikiye ayrılır. Daha önce yapılan ve tamamlanmış tüm görüşmeleri Arşiv alanından görüntüleyebilirsiniz. Aktif olarak devam eden sohbetler ise çözülen statüye çekilmediği sürece Aktif Sohbet alanında görüntülenmeye devam eder.

Adım adım ilerleyelim.

Canlı Sohbet Yönetim Ekranı
  1. Sohbet > Ürün seçimi > Aktif Sohbetler > Canlı Sohbet seçimi yaptığınızı varsayalım.

  2. Statü seçimini Çevrimiçi yaptığınız anda web siteniz üzerinde yer alan Canlı Sohbet sayfasında çevrimiçi görünmeye başlarsınız ve bekleyen destek taleplerinden biri size atanır.

  3. Müşteri isterse görüşmeyi canlı sohbet eklentisinden ekranından sonlandırabilir.

  4. Müşteri temsilcisi görüşmeyi sonlandırmak için Desk360 platformundaki Canlı Destek sayfasında yer alan Konu Seç butonuyla görüşme konusunu seçtikten sonra konuşmayı Çözülen statüye çekerek arşivler.

  5. Bu aşamadan sonra ilgili görüşme kayıtları Arşiv sayfasında görüntülenmeye başlar. Destek Talebine Dönüştürme Özelliği Anlık konuşma esnasında çözülemeyen durumlar için konuşma arşive taşınır ve ekranda bulunan Destek Talebine Dönüştür butonu ile detaylı inceleme başlatılabilir. Destek Talebine Dönüştür alanında kullanıcıdan alınan e-posta adresi girilerek müşteriye daha sonra yanıtın e-posta ile ulaşması sağlanır. Bu özelliğin kullanıldığı sohbet detayı ekranındaki Destek Talebine Dönüştür butonu Destek Talebine Git butonuna dönüşür ve bu sayede destek talebinin son durum ve detaylarına da hızlıca erişilebilir.

Şimdi, sayfanın sağ alt köşesinde bulunan alt başlıkları tanımlayalım.

  • Kuyruk: Canlı destek almayı bekleyen müşteri sayısını gösterir.

Müşteri temsilcisi bir sohbeti çözülen statüye aldıktan sonra, kuyrukta bekleyen bir sohbet otomatik olarak kendisine atanır ve yeni görüşme başlatılır.

  • Müşteri Temsilcisi: Canlı Sohbet kanalından gelen destek taleplerine yanıt vermek için yetkilendirilmiş çevrimiçi müşteri temsilcisi sayısı.

  • Harcanan Zaman: Müşteri temsilcilerinin mevcut statüde geçirdikleri zamanı gösterir. Statü her değiştirildiğinde sayım en baştan başlar.

Aktif görüşmelerde süreç bu şekildedir. Şimdi de arşivlenen görüşmeleri detaylandıralım.

Arşiv

Arşiv bölümünde tamamlanmış görüşme kayıtlarına erişebilirsiniz. Arşivlenen görüşmeleri ilgili kanal ve seçeceğiniz ekstra filtreler ile ekrana getirebilirsiniz. İlgili filtreler şu şekilde sıralanabilir:

  • Grup: Entegre ettiğiniz kanallardan gelen mesajlara yanıt verecek müşteri temsilcileri için ayrı gruplar oluşturabilirsiniz. Filtreler alanından grup seçimi yaparak bu kişiler tarafından arşivlenen görüşmeleri listeleyebilirsiniz.

  • Kullanıcı: Müşteri temsilcisi ismiyle filtreleyerek kişi bazında arşivlenen görüşmeleri listeleyebilirsiniz.

  • Konu: Çözüldü statüsüne çekilen sohbetleri konu başlıklarına göre filtreleyebilirsiniz.

  • Tarih: Arşivlenmiş görüşmeleri ekrana getirmek istediğiniz tarih aralığını seçerek filtreleme işlemini yapabilirsiniz.

Tüm filtreler için seçiminizi yaptıktan sonra Uygula butonuna basarak, seçilen özelliklere sahip görüşmeleri listeleyebilirsiniz.

  • Konuşmalardaki müşteri bilgilerini, sayfanın sağında yer alan Genel Bilgiler alanında görüntüleyebilirsiniz.

    • Görüşülen kullanıcıya ait isim ve soy isim, telefon veya e-posta bilgileri burada yer alır.

      • Canlı Sohbet kanalından karşılanan müşteriye ait isim ve e-posta adresi bilgileri,

      • WhatsApp kanalından karşılanan müşterinin telefon numarası,

      • Facebook Messenger kanalından karşılanan müşterinin Facebook kullanıcı adı görüntülenebilir.

  • Müşteri ile görüşmenin ne zaman başlatıldığına dair tarih ve saat bilgisini görebilirsiniz.

  • Müşteri ile görüşmenin gerçekleştiği kanal ile ilgili tüm detaylara Genel Bilgiler başlığı altından ulaşabilirsiniz.