Desk360 Dokümanlar
Search…
⌃K

Aksiyonlar

Destek Talebi Yanıtlama

Müşterileriniz tarafından gönderilen mesajlar Desk360 platformunda destek talebi olarak oluşturulduktan sonra atanan müşteri temsilciniz tarafından yanıtlanmayı bekler. Müşteri temsilciniz kendi e-posta adresiyle Desk360 platformunda oturum açarak sorumlu olduğu ürüne ait çözülmemiş destek taleplerinin içeriğini inceleyebilir. Müşterisinin mesajıyla ilgili çözüm bulduktan sonra talebe tıklayarak mesaj alanına gerekli yanıtları yazar.

Dosya Eklentisi ile Destek Talebi Yanıtlama

Müşteri temsilcisi sorumlu olduğu ürüne ait bir destek talebine yanıt verirken sadece metin dışında medya veya dosya ekleyerek de müşterisinin sorununu çözmede etkin yol oynayabilir.
Desk360 platformu, eklenti dosyalar ile yanıt verip müşterinizi yönlendirmenizi sağlar.
jpeg doc rar PNG jpg docx mov JPEG png xls mp4 pdf gif xlsx avi gzip bmp zip flv MOV Yukarıda sıralanan dosya formatlarını kullanabilirsiniz. Eklenecek dosyaların maksimum büyüklüğü 5120MB olmalıdır.

Hızlı Yanıt Özelliği ile Destek Talebi Yanıtlama

Müşterileriniz tarafından gönderilen mesajlar Desk360 platformunda destek talebi olarak oluştuktan sonra atanan müşteri temsilciniz tarafından yanıtlanmayı bekler. Eğer müşterileriniz sürekli belirli konularda destek talebinde bulunuyorsa bu tarz talepler için hızlı yanıtlar hazırlayabilirsiniz.
Hızlı yanıt oluşturmak için Hızlı Yanıtlar sayfasında bulunan adımları inceleyebilirsiniz.
Hızlı yanıtlar sayesinde:
  • Müşterilerinizin destek taleplerine en kısa sürede cevap verebilir,
  • Müşteri temsilcilerinizin zamanı verimli şekilde değerlendirmesini sağlayabilir,
  • Belirli bir zaman diliminde daha fazla müşteri talebini çözüme ulaştırabilirsiniz.

Destek Talebi Statü Güncelleme

Müşteri temsilcisi, müşteriden gelen mesaja çözüm bulduktan sonra talebe tıklayarak mesaj alanına gerekli yanıtları yazar.
  • Eğer sorun çözüldüyse talep konusunu seçtikten sonra, statüsünü Çözülen olarak ayarlayıp süreci sonlandırabilir.
  • Eğer sorun henüz çözüme kavuşmadıysa talep konusunu seçtikten sonra, statüsünü Beklemeye Al olarak ayarlayıp talep durumunu güncelleyebilir.

Destek Talebine Özel Not Ekleme

Desk360 platformunda kaydı oluşmuş destek talebi ile ilgilenen müşteri temsilcisi, talep ile ilgili önemli detayları başka bir müşteri temsilcisinin veya ekip sorumlusunun gözden kaçırmaması amacıyla doğrudan talebin içine özel not olarak ekleyebilir.
Destek talebi içine eklenmiş not sadece Desk360 platformu kullanıcıları tarafından görüntülenebilir, müşteri bu notu görüntüleyemez.
Not ekleme özelliği ile birlikte dosya eklentisi de kullanılabilir.
jpeg, doc rar PNG jpg, docx mov JPEG png, xls mp4 pdf gif, xlsx avi gzip bmp, zip flv MOV
Özel not kurgusu yukarıdaki dosya formatları tarafından desteklenir. Bu dosyaların maksimum büyüklüğü 5120MB olmalıdır.

Destek Talebine Ait İşlem Geçmişi

Müşterileriniz tarafından gönderilen mesajlar Desk360 platformunda destek talebi olarak oluştuktan sonra, atanan müşteri temsilcisi tarafından yanıtlanmayı bekler. Müşteri temsilcileri herhangi bir destek talebi ile ilgilenirken işlem geçmişi aksiyonu sayesinde ilgili talep üzerinde yapılmış tüm işlemleri görüntüleyebilir.
Destek Talebi İşlem Geçmişini Görüntüleme Ekranı

Destek Talebinde Callback Kullanımı

Müşterileriniz tarafından gönderilen mesajlar Desk360 platformunda destek talebi olarak oluştuktan sonra atanan müşteri temsilcisi tarafından yanıtlanmayı bekler. Destek talebi ile ilgilenecek olan müşteri temsilcisi talep sahibi hakkında detaylı bilgileri callback sayesinde anında sorgulayabilir. Desk360 platformunda, callback tanımladığınız amaca bağlı olarak kullanım ihtiyacı farklılaşabilir. Callback hakkında detaylı bilgi için Callback Fonksiyonu başlığını inceleyebilirsiniz.
Örneğin, müşterilerinize ait abonelik planını anında kontrol edebilir, onların hangi cihazı veya sürümü kullandığı bilgisine ulaşabilir ve tüm destek taleplerine bu bilgilere bağlı olarak çözüm bulabilirsiniz.

Destek Talebinde Pratik Eklentiler Kullanımı

Desk360'ın Pratik Eklentiler özelliğini etkinleştirerek, müşterilerinizle ilgili daha fazla veriyi Talepler sayfasında yer alan Pratik Eklentiler başlığı altında detaylı olarak görüntüleyebilir, böylece onlara çok yönlü bir destek verebilirsiniz. Böylece, müşterilerinizin kullanım davranışlarını detaylı olarak inceleyebilir ve destek süreçlerini kolaylaştırabilirsiniz.
Müşterileriniz tarafından gönderilen tüm mesajlar Desk360 platformunda birer destek talebi olarak oluşturulduktan sonra atanan müşteri temsilcileri tarafından yanıtlanmayı bekler. Desk360 gelen kutusuna düşen bir taleple ilgilenecek müşteri temsilcisi, Pratik Eklentiler özelliği sayesinde müşterinin ülke, telefon numarası, cihaz bilgisi, abonelik tipi, gönderilen toplam talep sayısı gibi tüm bilgilerine tek tıkla sahip olabilir.
Pratik Eklentiler özelliği ile Desk360 panelinde görüntülemek istediğiniz müşteri bilgilerine hiçbir kısıtlama olmaksızın yalnızca siz karar verirsiniz.

Pratik Eklentiler nasıl entegre edilir?

  • Ürün ve Kanallar sayfasından Pratik Eklentiler özelliğini etkinleştirmek istediğiniz ürünü seçerek Web Bize Ulaşın Formu başlığına tıklayın.
  • Kullanıma hazır olarak sunulan snippet kodunu kopyalayın.
  • Müşterilerinizden almak istediğiniz ekstra bilgileri, kopyaladığınız kodun içerisine birer Settings parametresi olarak ekleyin. Unutmayın, bu parametreler JSON object ile gönderilmelidir.
  • İşlemi tamamladıktan sonra kodu web sitenize HTML formatında yapıştırın.
  • Tebrikler, Pratik Eklentiler entegrasyon işlemini başarıyla tamamlandı.

Destek Talebi ile Trello Kartı Oluşturma

Çoğu zaman, Desk360 platformuna gelen bir destek talebinin çözüme ulaştırılabilmesi için geliştirici bir ekibe yönlendirilmesi gerekebilir. Bu durumda ilgili destek talebinin içerisinde bulunan Trello aksiyonu ile bu talep, otomatik olarak Trello panosunda oluşturulacak bir karta dönüştürülebilir.
Destek taleplerini birer Trello kartı olarak kaydetmek için:
  • Pano Seçimi alanından hangi Trello panosunu kullanacağınızı seçmelisiniz.
  • Kart ismi alanından Trello panosunda oluşturulacak kart için başlık girmelisiniz.
  • Açıklama alanından Trello panosunda oluşturulacak kart için gerekli detayları girmelisiniz.
  • Pozisyon Seçimi alanından oluşturulacak kartı pano üzerinde görüntülemek istediğiniz konumu seçmelisiniz.
  • Dosya Ekle alanından kart detayına eklemek istediğiniz dosyaları yüklemelisiniz.
Bu adımları tamamladıktan sonra Trello Panosuna Ekle butonuna basarak söz konusu talebi Trello panonuzdaki iş listesine ekleyebilirsiniz.

Destek Talebi ile JIRA İşi Oluşturma

Çoğu zaman, Desk360 platformuna gelen bir destek talebinin çözüme ulaştırılabilmesi için geliştirici bir ekibe yönlendirilmesi gerekebilir. Bu durumda ilgili destek talebinin içerisinde bulunan JIRA aksiyonu ile bu talep, otomatik olarak JIRA panosunda oluşturulacak bir işe dönüştürülebilir.
Destek taleplerini JIRA panosunda birer konuya dönüştürmek için:
  • Proje Seçimi alanından hangi proje için iş açacağınızı seçmelisiniz.
  • Özet alanından JIRA panosunda oluşturulacak iş için başlık girmelisiniz.
  • Konu Tipi alanından JIRA panosunda oluşturulacak iş için konu tipi seçmelisiniz.
  • Açıklama alanından JIRA panosunda oluşturulacak iş için gerekli detayları girmelisiniz.
  • Öncelik Seçimi alanından JIRA panosunda oluşturulacak işi önceliklendirebilirsiniz.
  • Etiket alanından JIRA panosunda oluşturulacak işi etiket yardımı ile gruplayabilirsiniz.
  • Dosya Ekle alanından iş detayına eklemek istediğiniz dosyaları yüklemelisiniz.
  • Atama alanından JIRA'da oluşturulacak iş için geliştirme yapacak kişiyi seçmelisiniz.
Bu adımları tamamladıktan sonra JIRA Projesine Ekle butonuna basarak söz konusu talebi JIRA panonuzdaki iş listesine ekleyebilirsiniz.

Destek Talebi Yanıtlamada Klavye Kısayolları Kullanımı

Destek Talepleri sayfasına düşen müşteri mesajlarınızı yanıtlarken hızlı işlem yapabilmek için birtakım kısayollar kullanabilirsiniz. Klavye kısayolları Windows için aşağıdaki gibidir:
  • Mesajı gönder: Ctrl + Alt + Enter
  • Çözülen statüye çek: Ctrl + Alt + R
  • Bekleyen statüye çek: Ctrl + Alt + W
  • Talebi kendine ata: Ctrl + Alt + X
  • Talep atama penceresi aç: Ctrl + Alt + Y
  • Yeni talep oluştur: Ctrl + Alt + C
  • Talep konu listesini aç: Ctrl + Alt + T
  • Özel not oluştur: Ctrl + Alt + N
  • Ortak yanıt yap: Ctrl + Alt + P
  • Hazır cevapları aç: Ctrl + Alt + M
  • Bir sonraki talebe geç : Ctrl + Alt + ↓
Klavye kısayolları Mac için aşağıdaki gibidir:
  • Mesajı gönder: Kntrl + Alt + Enter
  • Çözülen statüye çek: Kntrl + Alt + R
  • Bekleyen statüye çek: Kntrl + Alt + W
  • Talebi kendine ata: Kntrl + Alt + X
  • Talep atama penceresi aç: Kntrl + Alt + Y
  • Yeni talep oluştur: Kntrl + Alt + C
  • Talep konu listesini aç: Kntrl + Alt + T
  • Özel not oluştur: Kntrl + Alt + N
  • Ortak yanıt yap: Kntrl + Alt + P
  • Hazır cevapları aç: Kntrl + Alt + M
  • Bir sonraki talebe geç: Kntrl + Alt + ↓