Öncelik Atama

Ürün ve kanal seçimi yaptıktan sonra işlem tipi olarak Öncelik Ata fonksiyonunu seçtiğinizde farklı koşulları birbirine bağlayarak veya birbirinden bağımsız tek tek koşullar ekleyerek taleplerin iletişim kanalı özelinde önceliklendirilmesini sağlayabilirsiniz.

Ekleyeceğiniz koşullar her iletişim kanalına göre farklılık gösterir. Aşağıdaki tabloya bakarak hangi kanal özelinde hangi koşulun geçerli olacağını detaylı görebilirsiniz.

	App Store	Google Play Store	AppGallery	iOS	Android	Huawei	Web	Mail	Facebook	Twitter	Instagram	Internal	Live Chat	WhatsApp	API	Chatbot
Mesaj İçeriği	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Statü	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Müşteri Adı	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Çözüm Süresi	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Yanıt Süresi	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Atanan	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Etiket	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅	✅
E-posta Adresi	❌	❌	❌	✅	✅	❌	✅	✅	✅	✅	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Pratik Eklentiler	❌	❌	❌	✅	✅	❌	✅	✅	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Ülke	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Talep Tipi	❌	❌	❌	✅	✅	❌	✅	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Puanlama	✅	✅	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Konu	✅	✅	❌	❌	❌	❌	✅	✅	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌
CC	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	✅	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Takipçi Sayısı	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	✅	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Doğrulanmış Hesap	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	❌	✅	❌	❌	❌	❌	❌	❌

Aşağıdaki tabloda ise koşulların hangi kurallarla oluşturulabileceğini görebilirsiniz.

	olmalı	olmamalı	büyüktür	küçüktür	dahil olmalı	dahil olmamalı
Mesaj İçeriği	✅	✅	❌	❌	✅	✅
Statü	✅	❌	❌	❌	❌	❌
Müşteri Adı	✅	✅	❌	❌	✅	✅
Çözüm Süresi	❌	❌	✅	❌	❌	❌
Yanıt Süresi	❌	❌	✅	❌	❌	❌
Atanan	✅	✅	❌	❌	❌	❌
Etiket	✅	✅	❌	❌	✅	✅
E-posta Adresi	✅	✅	❌	❌	❌	❌
Pratik Eklentiler	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Ülke	✅	✅	❌	❌	❌	❌
Talep Tipi	✅	✅	❌	❌	❌	❌
Puanlama	✅	✅	✅	✅	❌	❌
Konu	✅	✅	❌	❌	✅	✅
CC	✅	✅	❌	❌	✅	✅
Takipçi Sayısı	❌	❌	✅	✅	❌	❌
Doğrulanmış Hesap	✅	✅	❌	❌	❌	❌

Şimdi bu koşul ve kuralların ne anlama geldiğini başlıklar halinde inceleyelim.

Mesaj İçeriği

İşletmeniz hakkında müşterilerin size gönderdiği mesajın içeriğini belirler. Bu koşul tüm kanallarda bulunur, çünkü müşteriler size hangi kanaldan ulaşmak istedikleri fark etmeksizin mesajlarını mutlaka yazıp göndermek isteyeceklerdir. Mesaj içeriği koşulu seçildikten sonra olmalı, olmamalı, dahil olmalı ve dahil olmamalı kurallarından biri tercih edilerek bir değer girmeniz istenir. Örneğin, “mesaj içeriği – olmalı – yardım” şeklinde bir kural oluşturup önceliğini acil olarak belirlediğinizde, mesaj içeriğine yalnızca “yardım” yazan taleplerin acil olarak önceliklendirilmesini sağlarsınız. Ancak mesaj içeriğinin herhangi bir yerinde “yardım” sözcüğü geçmesi o talebin acil öncelikli olmasını sağlayacaksa, işte o zaman “mesaj içeriği – dahil olmalı – yardım” kuralını oluşturmanız gerekir.

Statü

Herhangi bir öncelik belirlenmediği durumlarda, çözülmemiş tüm talepler platforma varsayılan olarak düşük öncelikli yansır. Çözülmemiş taleplere istediğiniz bir koşul ve kural ekleyerek bu taleplerin önceliğini belirleyebilirsiniz. Bunun yanı sıra, tekrar açılan statüsüne düşen talepleri de ayrıca önceliklendirmek isterseniz statü koşulunu seçerek bu taleplere kanal bazlı bir öncelik atayabilirsiniz.

Müşteri Adı

Özel olarak ilgilenmek istediğiniz müşterilerinizin taleplerine de Müşteri Adı koşulunu seçerek öncelik ataması yapabilirsiniz. Örneğin, işletmenizden sıkça ürün/hizmet satın alan ayrıcalıklı müşterilerinizin taleplerinin platforma her zaman “Acil” olarak yansımasını sağlamak için “Müşteri Adı – olmalı – Mehmet Yıldız” şeklinde bir koşul-kural kombinasyonu oluşturabilirsiniz. Birden fazla ayrıcalıklı müşteriniz varsa “VEYA” bağlacını kullanarak birden fazla müşteri ekleyebilirsiniz. Tam tersi senaryoda, işletmenizi kötüleyen veya destek vermek istemediğiniz spesifik müşterileriniz varsa “Müşteri Adı – olmalı – Mehmet Yıldız” şeklinde kurallar da ekleyerek önceliğini Düşük olarak ayarlayabilir ve bu koşulu sağlayan mesajların belirli bir klasörde toplanmasını sağlayabilirsiniz.

Çözüm Süresi

24 veya 48 saat boyunca çözülmemiş talepleri önceliklendirmek istediğiniz durumlarda Çözüm Süresi koşulunu kullanabilirsiniz. Örneğin, “çözüm süresi – büyüktür – 24 saat” kuralını ekleyip önceliği Yüksek olarak atadığınızda, panele düştükten 24 saat geçmesine rağmen hala çözüldü olarak işaretlenmemiş tüm taleplerin önceliğini Yüksek olarak belirleyebilirsiniz.

Yanıt Süresi

24 veya 48 saat boyunca yanıt verilmemiş talepleri önceliklendirmek istediğiniz durumlarda Yanıt Süresi koşulunu kullanabilirsiniz. Örneğin, “yanıt süresi – büyüktür – 48 saat” kuralını ekleyip önceliği Yüksek olarak atadığınızda, panele düştükten 48 saat geçmesine rağmen hala hiçbir şekilde yanıt verilmemiş tüm taleplerin önceliğini Yüksek olarak belirleyebilirsiniz.

Atanan

Tüm müşteri taleplerini, atandıkları müşteri temsilcisi özelinde önceliklendirmek için Atanan koşulunu kullanabilirsiniz. Örneğin, Mehmet Yıldız adlı müşteri temsilcinize otomatik veya manuel olarak atanmış tüm taleplere bir öncelik belirlemek istediğinizi varsayalım. Bu durumda, “atanan – olmalı – Mehmet Yıldız” kuralını oluşturmanız gerekir. Atanan kişilerden birini seçebilmeniz için o kullanıcının Desk360 paneli üzerinde mutlaka bir kullanıcı olarak eklenmiş olması gerekir, aksi halde atanan listesinde ismini görüntüleyemez ve dolayısıyla seçim yapamazsınız.

Etiket

Ürünleriniz için oluşturduğunuz etiketleri de bir kurala bağlayarak etiket özelinde taleplerin önceliğini belirleyebilirsiniz. Örneğin, iade etiketi altında topladığınız tüm etiketlerin sizin için takibinin önemli olduğunu ve acil olarak aksiyon alınması gereken bir konu olduğunu varsayalım. Bu durumda, “etiket – dahil olmalı – iade – acil” kuralı oluşturarak iade etiketi altında toplanan taleplerin önceliğini acil olarak işaretleyebilirsiniz. Dahil olmalı kuralını seçerseniz, taleplerin birden fazla etikete sahip olup olmadığına bakılmaksızın “iade” etiketinin eklendiği tüm taleplerin önceliğini acil olarak belirlemiş olursunuz. Ancak, yalnızca iade etiketine sahip olan, yani iade etiketinden başka hiçbir etikete sahip olmayan taleplere öncelik atamak isterseniz, bu durumda “dahil olmalı” kuralı yerine “olmalı” kuralını seçmelisiniz.

E-posta Adresi

Özel olarak ilgilenmek istediğiniz müşteri e-postalarına E-posta Adresi koşulunu seçerek öncelik ataması yapabilirsiniz. Örneğin, işletmenizden sıkça ürün/hizmet satın alan ayrıcalıklı müşterilerinizin taleplerinin platforma her zaman “Acil” olarak yansımasını sağlamak için “E-posta Adresi – olmalı – [e-mail]” şeklinde bir koşul-kural kombinasyonu oluşturabilirsiniz. Birden fazla ayrıcalıklı müşteriniz varsa “VEYA” bağlacını kullanarak birden fazla müşteri ekleyebilirsiniz. Tam tersi senaryoda, işletmenizi kötüleyen veya destek vermek istemediğiniz spesifik müşterileriniz varsa “E-posta Adresi – olmalı – [e-mail]” şeklinde kurallar da ekleyerek önceliğini Düşük olarak ayarlayabilir ve bu koşulu sağlayan mesajların belirli bir klasörde toplanmasını sağlayabilirsiniz.

Pratik Eklentiler

Pratik eklentiler fonksiyonu sayesinde müşterilerinize ait daha fazla veriyi destek talepleri sayfasında gösterebilirsiniz. Pratik eklentileri, kendi sisteminizde tuttuğunuz tüm müşteri verilerini Desk360’a entegre ederek görüntüleyebilirsiniz. Örneğin, kendi sisteminizde tuttuğunuz müşterilerin abonelik tipi, sizden daha önce kaç kere ürün/hizmet satın aldığı, kaç yıllık aboneliğe sahip olduğu vs. gibi aklınıza gelebilecek tüm bilgilerin Desk360’ta gösterilmesini sağlayabilirsiniz. Bu verilere bağlı olarak da farklı tipteki eklentilere öncelik vermeye olanağına sahip olursunuz. Örneğin, “pratik eklentiler – abonelik tipi – olmalı – elite – yüksek” şeklinde bir kural girerseniz, elite aboneliğine sahip tüm müşterilerden aldığınız talepleri yüksek öncelikli olacak şekilde işaretlersiniz. Ya da “pratik eklentiler – abonelik yılı – küçüktür – 2020 – acil” şeklinde bir kural oluşturursanız, işletmenize 2020 yılından önce abone olmuş tüm müşterilerin açtığı talepleri acil olarak işaretlersiniz.

Ülke

Müşterilerinizi ülkeleri özelinde ayrıştırarak taleplerin farklı önceliklere sahip olmasına olanak tanırsınız. Örneğin, “ülke – olmalı – Türkiye – normal” kuralı eklediğinizde, Türkiye’den size yazan tüm müşterilerinizin taleplerinin normal öncelikli olmasını sağlarsınız.

SDK/WEB Talep Tipi

Aldığınız tüm destek talepleri için tipleri özelinde farklı öncelikler belirleyebilirsiniz. Örneğin, müşterilerinize iki farklı talep tipi seçtirdiğinizi varsayalım: İade ve Sorun Bildirme. Şayet kuralınızı “talep tipi – olmalı – iade – yüksek” şeklinde oluşturursanız, bu durumda size talep açarken talep tipi olarak iadeyi seçen tüm müşteri taleplerinin yüksek öncelikli olarak işaretlenmesini sağlamış olursunuz.

Puanlama

Puanlama koşulunu, müşteri taleplerini mobil uygulama mağazalarınızdan aldığınız puan bilgisine göre ayrıştırmak istediğiniz durumlarda kullanabilirsiniz. Örneğin, “puanlama – küçüktür – 2 yıldız – acil” şeklinde bir kural belirlerseniz, mobil uygulamanıza online mağazada bir ve iki yıldız vermiş tüm müşteri taleplerini “acil” öncelikli olacak şekilde işaretlemiş olursunuz.

Konu

Konu koşulunu, müşterilerin size gönderdiği mesajların konusunda yazacak herhangi bir sözcüğü veya sözcük grubunu algılayıp taleplerin buna göre önceliklendirilmesini sağlamak için kullanabilirsiniz. Örneğin, “konu – dahil olmalı – sipariş iptali – normal” şeklinde bir kural belirlediğiniz takdirde, mesajın konusunda sipariş iptali sözcük öbeği geçen tüm taleplerin normal öncelikli olarak işaretlenmesini sağlarsınız.

CC

Aldığınız e-postaları, cc kısımlarına eklenen alıcılara göre ayrıştırmak isterseniz CC koşulunu kullanabilirsiniz. Örneğin, “cc – olmalı – [e-mail] – acil” şeklinde bir kural belirlediğiniz durumlarda, cc’de yalnızca bu adresin bulunduğu tüm e-posta taleplerinin önceliğinin acil olacak şekilde güncelleyebilirsiniz.

Takipçi Sayısı

Twitter kanalından gelen tüm taleplere, talebi açan hesapların takipçi sayısına göre öncelik atayabilirsiniz. Örneğin, “takipçi sayısı – büyüktür – 10000 – acil” şeklinde bir kural belirlediğiniz durumda, takipçi sayısı 10 binden fazla olan ve işletmenize Twitter kanalından ulaşan tüm hesapların açtığı talepleri acil öncelikli olacak şekilde işaretleyebilirsiniz.

Doğrulanmış Hesap

Twitter kanalından gelen tüm talepleri, talebi açan hesapların doğrulanmış bir hesaba sahip olup olmamasına göre önceliklendirebilirsiniz. Örneğin, “doğrulanmış hesap – olmamalı – düşük” şeklinde bir kural belirlediğiniz durumda, doğrulanmamış bir Twitter hesabından aldığınız tüm talepleri düşük öncelikli olacak şekilde güncelleyebilirsiniz.