Destek Talebi Oluşturma
Last updated
Last updated
Internal talep oluşturma fonksiyonu, müşterilerinizin yerine destek talepleri açmanız için geliştirilmiştir. Desk360 kanalları dışında bir kaynaktan aldığınız müşteri mesajlarını platforma eklemek için bu fonksiyonu kullanabilirsiniz. Örneğin, bir çağrı merkezi yönettiğinizi varsayalım. Müşterilerin çağrı merkezi hattınızı hangi konuda yardım almak için aradıklarını çağrı süresince öğrenirsiniz. Müşteri temsilcileriniz bu çağrıları manuel olarak Desk360 hesabına girebilir ve müşterileriniz adına talep oluşturabilir. Müşteri temsilcileri manuel açtıkları destek taleplerinin süreç takibini ise e-posta yoluyla yaparlar.
Manuel olarak oluşturduğunuz Internal talepleri, isterseniz inceleme yapılması amacıyla istediğiniz ekibe atayabilir veya doğrudan kendiniz yanıtlayarak müşterilerinize süreçle alakalı bir e-posta gönderebilirsiniz. Manuel olarak bir destek talebi oluşturmak için öncelikle sol menüden Destek Talepleri sayfasına gelin ve sayfanın sağ üst kısmında bulunan + ikonuna basın.
Bu butona bastığınızda ekranda bir popup açılacak. Popup üzerinde istenen bilgileri müşteri adına doldurmanız gerekir. Bu popup üç adımdan oluşur.
İlk alanda yapmak istediğiniz işlemi seçin. Destek talebi oluştur opsiyonunu seçerseniz, müşterileriniz adına manuel olarak bir Internal talep oluşturmuş olursunuz. Talep şablonu oluştur opsiyonunu seçerseniz, bu popup üzerinde gireceğiniz varsayılan bilgiler ile bir şablon oluşturur ve bunu gelecekte yaratacağınız Internal talepler için kullanırsınız. Talep şablonları ile ilgili detaylı bilgi aşağıda verilecektir.
Desk360 hesabınıza eklediğiniz birden fazla markanız/ürününüz varsa, bu talebi hangi ürününüz için açacağınızı ikinci alandan seçersiniz. Daha önce oluşturduğunuz bir talep şablonunu kullanmak istiyorsanız seçim yapabilirsiniz, ancak bu zorunlu bir adım değildir. Yine isteğe bağlı olarak bir talep konusu ve talep statüsü seçebilirsiniz. Oluşturacağınız Internal talep bu konuya ait olacak şekilde açılır. Ayrıca talebin statüsü de yine seçeceğiniz statüye bağlı olarak güncellenir.
İkinci adım, müşteriye ait bilgilerin ve talep içeriğinin belirlendiği adımdır. Müşteri adı kısmına talebi kendisi yerine açtığınız müşterinin ismini girmelisiniz. E-posta alanına ise yine müşteriden aldığınız ona ait e-posta adresini yazmalısınız. E-posta konusu, müşteriye göndereceğiniz e-postanın konusunu belirleyeceğiniz alandır. Bu alanı istediğiniz gibi doldurabilirsiniz. Şayet bu alanı boş bırakırsanız Desk360'ın varsayılan metni (Destek Talebiniz Hakkında) karşı tarafa gönderilecektir. Açıklama kısmı sizin bu talebi açarken talep içerisine yazacağınız notu kapsar. Bu açıklama metni müşteriye gönderilmez, özel not olarak talebin içerisinde yalnızca müşteri temsilcilerinin göreceği şekilde tutulur. Dilerseniz manuel olarak oluşturduğunuz taleplere dosya da ekleyebilirsiniz. Desteklenen dosya formatlarına bu sayfadan ulaşabilirsiniz. Her biri 20 MB boyutunu geçmeyecek şekilde en fazla 5 dosya ekleyebilirsiniz.
Üçüncü ve son adım açacağınız bu talebe ait atama ve etiketleme ayarlamalarını içerir. Destek talebinize bir öncelik verebilirsiniz. Daha sonra atama hedefi (Kullanıcı veya Takım) seçerek bu talebin kime veya hangi takıma atanacağını belirleyebilirsiniz. Atanan alanı üstteki seçiminize göre güncellenir. Şayet Kullanıcı seçtiyseniz, yetkili kullanıcıların listesini görür ve bu kişiler arasından bir seçim yaparsınız. Takım seçtiyseniz, yetkili takımların listesini görür ve talebin hangi müşteri temsilcisi grubuna atanacağını belirlersiniz. Son olarak, etiketler bölümünden hali hazırda oluşturulmuş etiketler arasından seçim yaparak bu talebi etiketleyebilirsiniz.
Bu sekme müşteri temsilcilerinin adına talep açacak müşteriye ait bilgileri kendi sisteminden çekip görüntüleyebilmesi için tanımlanan alandır. Örneğin, Ahmet Kaya kişisine ait kendi sisteminizde tuttuğunuz bilgiler varsa, yapacağınız callback tanımlamasında bu bilgileri görür ve bu bilgiler ışığında talebinizi açabilirsiniz. Sekmeler arası gezinmek hali hazırda girdiğiniz bilgilerin kaybolmasına neden olmaz. Cache sistemi sayesinde istediğiniz adımda callback sekmesine gidebilir, oradan gerekli bilgileri çekebilir ve tekrar destek talebi oluşturma adımlarına geri dönebilirsiniz. (Callback ile ilgili daha fazla bilgi için bkz. Aksiyonlar)
Müşterileriniz için açtığınız destek taleplerine özel şablonlar kaydedip aynı konular için vakit kaybetmeden direkt bu şablonlarla talep oluşturabilirsiniz. Örneğin, sipariş durumu ile ilgili bilgi almak isteyen müşteriler için “Sipariş Durumu” şablonunu kaydedip, aynı konuda gelen talepler için tüm alanları tekrar doldurmanıza gerek kalmadan bu şablonu kullanabilirsiniz. Bunun için birinci adımda Talep şablonu oluştur opsiyonunu seçmeniz ve şablon ismi alanını doldurarak şablonunuza bir isim vermeniz gerekmektedir.
Sipariş Durumu ile ilgili senaryonun ikinci adımına göz atalım:
Senaryonun üçüncü adımını da aşağıdaki ekran görüntüsündeki gibi dolduralım. Bu adımda talebimizin önceliğini Orta olarak belirliyoruz ve talebi herhangi bir kullanıcıya atanacak şekilde ayarlıyoruz. Bu şablonu kullanarak yeni bir destek talebi oluştur kutucuğunu işaretlediğimizde, bu talep hem Ahmet Kaya adına açılmış olur hem de üç adımda da kullandığımız bilgiler, başka bir talep oluştururken şablon isminin Sipariş Durumu olarak seçilmesi durumunda aynı içeriklerle dolu olarak gelir.
Son olarak Kaydet butonuna basın ve işlemi tamamlayın.
