İşlem Geçmişi

Müşterileriniz tarafından gönderilen mesajlar Desk360 platformunda destek talebi olarak oluştuktan sonra atanan müşteri temsilcisi tarafından yanıtlanmayı veya kapatılmayı bekler. Müşteri temsilcileriniz herhangi bir destek talebi ile ilgilenirken işlem geçmişi aksiyonu sayesinde ilgili talep üzerinde daha önce yapılmış tüm işlemleri görüntüleyebilirler.

Bir talebe ait işlem geçmişi kayıtlarını görüntülemek için Desk360 panelinde oturum açtıktan sonra sol menüden Destek Talepleri sekmesine tıklayın. Ardından, detaylı bilgi almak istediğiniz talebi soldaki listeleme ekranından seçin. Talebin üzerine tıkladığınızda sayfanın ortasındaki alanın geçmiş konuşmaları içerdiğini göreceksiniz. Hangi işlemlerin detaylı şekilde ne zaman yapıldığını görmek için ekranın sağ tarafındaki Genel Bilgiler bölümünün altında yer alan, aşağıdaki ekran görüntüsünde mor ile işaretlenmiş Talep İşlem Geçmişi butonuna basabilirsiniz.

Bu butona bastığınızda sizi aşağıdaki gibi bir popup karşılayacaktır. Bu sayede söz konusu talebe ait işlem kayıtlarına ulaşabilirsiniz. Ekran görüntüsüne yansımamış diğer detay alanlarını görmek için tabloyu sağa doğru kaydırabilirsiniz.

Talep İşlem Geçmişi aşağıdaki bilgileri içerir:

• Talep Sahibi: Bu kısımda, sizinle iletişime geçen müşterinizin ismini görüntülersiniz.

• Oluşturulma Tarihi: Bu kısımda, müşterinizin size hangi tarih ve saat diliminde mesaj gönderdiğini görürsünüz.

• Mesaj Sayısı: Müşteriyle olan konuşma içerisinde toplam kaç mesajın alınıp gönderildiği bilgisine ulaşırsınız. Buradaki mesaj sayısına, müşteri temsilcilerinizin birbirlerine gönderdikleri özel notlar da dahildir.

• İlk Yanıt Zamanı: Bu alanda, size mesaj gönderen müşteriye ilk kez hangi tarih ve saat diliminde yanıt verdiğinizi görürsünüz.

Sağa doğru kaydırılabilen tablo ise aşağıdaki bilgileri içerir:

• Atanan: Bu müşteri mesajına hangi müşteri temsilcisinin yanıt vermek üzere atandığını görürsünüz. Şayet herhangi bir otomatik atama kuralı yoksa, Desk360'a düşen tüm talepler belirli bir temsilciye atanmamış olarak platforma düşer. Bu durumda, buradaki alana herhangi bir temsilci bilgisi yansımaz.

• Grup: Şayet müşteri mesajı bir gruba atanmışsa, bu alanda hangi grubun yanıt vermek üzere mesaja atandığını görürsünüz. Şayet herhangi bir otomatik atama kuralı yoksa, Desk360'a düşen tüm talepler belirli bir gruba atanmamış olarak platforma düşer. Bu durumda, buradaki alana herhangi bir grup bilgisi yansımaz.

• Statü: Bu alan talebin statüsünü gösterir. Örneğin henüz kapatılmamış bir talep Çözülmeyi Bekleyen statüde tabloya yansır. Ancak talep bir konu seçilip kapatılırsa, statü Çözülen olarak güncellenir.

• Son Güncelleme: Bu kısımda talebe ait yapılan herhangi bir işlemin en son hangi tarih ve saat diliminde ele alındığı gösterilir. Örneğin 20 Haziran 2022, saat: 16.30'da oluşturulan bir müşteri mesajı aldığınızı varsayın. Bu talep üzerinde yapacağınız en ufak bir işlem (etiketleme, konu belirleme, yanıt verme vs.), işlem adıyla beraber güncellenir.

• Yanıt Zamanı: Müşteri mesajına hangi tarih ve saat diliminde yanıt verildiğine dair bilgiyi içerir.

• Yanıt Tipi: Müşteri mesajına hangi tipte yanıt verildiğini içerir. Bu, kullanıcıların doğrudan kendi mesajlarını yazıp gönderdiği Kullanıcı Yanıtı tipinde veya otomatik yanıt kurgusunun müşteriye gönderdiği Otomatik Yanıt tipinde olabilir.

• Konu: Bu alan, müşteri mesajının içeriğine dair kullanıcıların seçtiği talep konusunu gösterir. Örneğin, müşteri işletmenize ait bir memnuniyet bildirmek üzere talep açmışsa, bunu talebin konusunu "Memnuniyet" olarak belirleyebilirsiniz.

• Talep Tipi: Bu alan yalnızca SDK ve Web formlarında geçerlidir. Müşteriler, bu kanallar üzerinden sizinle iletişime geçerken, göndermek istedikleri mesajın konusunu kendileri belirleyebilirler. Bu kanallar dışında size mesaj gönderen müşterilerinizin Talep Tipi kayıtları tabloya boş olarak yansır.

• Etiketler: Söz konusu talebe eklenen tüm etiketler bu başlıkta gösterilir. Birden fazla etiket eklendiği durumda, imleçinizi etiketlerin üzerine getirerek talebe ait tüm etiketleri görüntüleyebilirsiniz.

• İşlemler: Bu alanda, tabloda yer alan kayıtlara ait hangi işlemlerin yapıldığını takip edebilirsiniz. Örneğin, Ahmet isimli müşteri temsilcisine ait bir talebi, Mehmet isimli başka bir müşteri temsilcisine atadığınızda İşlemler kısmında Atama ibaresini görürsünüz. Veya bir Facebook yorumunu sildiğinizde, bu alanda Yorum Silme ibaresini görürsünüz.