Kullanıcı Raporları

Müşteri temsilcileriniz ile ilgili detaylı verilere Kullanıcı Raporları sekmesinden ulaşabilirsiniz. Desk360’a entegre ettiğiniz ürünlerinizden hangisine ait kullanıcı raporunu görmek istiyorsanız ürünler listesinden ürün seçimi ve kanal seçimi yapmalısınız. “Tüm kanallar” seçimi, kanal fark etmeksizin tüm kullanıcılara ait raporları gösterir.

Tablonun sağ üst kısmında bulunan Kullanıcılarda Ara alanına istediğiniz bir kullanıcının ismini yazarak kişiyi filtreleyebilir ve yalnızca o kullanıcı özelinde raporların gösterilmesini sağlayabilirsiniz. Filtreleme işlemi en az bir harf yazarak başlatabilirsiniz. Örneğin, “a” harfini yazmaya başladığınızda isminin içerisinde “a” harfi geçen tüm kullanıcılar listelenir.

Yine tablonun sağ üst kısmında bulunan Sütunları Gizle alanından görmek istemediğiniz verilere ait sütunları seçerek, tabloda gösterilmemesini sağlayabilirsiniz. Bu tablonun çıktısını almak isterseniz Sütunları Gizle alanının yanında bulunan İndir ikonuna tıklamanız yeterlidir. Söz konusu raporların olduğu “Kullanıcı Raporları” isimli excel dosyası otomatik bir şekilde bilgisayarınıza indirilecektir.

Bu sayfada kullanıcılarınıza ait aşağıdaki verileri görüntüleyebilirsiniz.

Kullanıcı Adı

Müşteri temsilcilerinizin kullanıcı adını temsil eder.

Ortalama İlk Yanıt Süresi

Chat konuşmalarının bir kullanıcıya atandığı andan, kullanıcının verdiği ilk cevaba kadar olan sürelerin ortalamasıdır. Örneğin, Okan isimli müşteri temsilcisi Özge adlı müşteriye iki dakika içinde, İpek adlı müşteriye dört dakika içinde ilk yanıtını vermiş olsun. Bu durumda iki ve dört dakikanın ortalaması alınacak ve Okan’ın ortalama ilk yanıt süresi üç dakika olacak şekilde rapora yansıyacaktır.

Ortalama Çözüm Süresi

Chat konuşmalarının bir kullanıcıya atandığı andan, kullanıcının bu konuşmaları çözüldü olarak işaretlediği ana kadar olan sürelerin ortalamasıdır. Örneğin, Okan isimli müşteri temsilcisi Özge adlı müşterinin konuşmasını iki dakika içinde, İpek adlı müşterinin konuşmasını ise dört dakika içinde çözüldü olarak işaretlemiş olsun. Bu durumda iki ve dört dakikanın ortalaması alınacak ve Okan’ın ortalama çözüm süresi üç dakika olacak şekilde rapora yansıyacaktır.

Atanan Konuşmalar

Bu sütun, seçilen tarih aralığında bir kullanıcıya kaç chat konuşmasının atandığını gösterir. Örneğin, son 1 hafta içerisinde Okan adlı müşteri temsilcisine otomatik veya manuel olmak üzere toplam 100 konuşma atandıysa, Okan özelinde gösterilecek sayı 100 olmalıdır.

Çözülen Konuşmalar

Bu sütun, seçilen tarih aralığında kaç chat konuşmasının çözülen olarak işaretlediğini kullanıcı bazında gösterir. Örneğin, son 1 hafta içerisinde Okan adlı müşteri temsilcisi toplam 500 chat konuşmasını çözüldü olarak işaretlediyse, Okan özelinde gösterilecek sayı 500 olmalıdır.

Arşivden Aktife Taşınanlar

Müşteri temsilcileri halihazırda çözülmüş ve arşive taşınmış Facebook Messenger, Instagram DM ve WhatsApp konuşmalarını tekrar aktif ederek yeni bir konuşma başlatabilirler. Bu kural, Facebook ve Instagram için maksimum 7 gün, WhatsApp özelinde ise 24 saat boyunca geçerlidir. Bir müşteri temsilcisinin bu fonksiyonu kullanarak bu üç kanal özelinde tekrar aktif ettiği konuşmaların toplam sayısı, Arşivden Aktife Taşınanlar sütununa yansımalıdır.

Yönlendirilen Konuşmalar

Bu sütun, seçilen tarih aralığında bir kullanıcının kaç chat konuşmasını başka bir kullanıcıya manuel olarak atadığını gösterir. Örneğin, son 1 hafta içerisinde Okan adlı müşteri temsilcisi toplam 200 konuşmayı başka müşteri temsilcilerine manuel olarak atadıysa, Okan özelinde gösterilecek sayı 200 olmalıdır.

Olumlu Puanlama

Bu sütun, web canlı destek ve SDK canlı destek kanallarındaki konuşmalar sonlandırıldığında müşteriye gösterilen ankette müşteri temsilcisi özelinde alınan toplam pozitif yorum sayısını gösterir.

Olumsuz Puanlama

Bu sütun, web canlı destek ve SDK canlı destek kanallarındaki konuşmalar sonlandırıldığında müşteriye gösterilen ankette müşteri temsilcisi özelinde alınan toplam negatif yorum sayısını gösterir.